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Le bien-être au travail en support de la compétitivité

Bonne pratique proposée par RESSOURCES MUTUELLES ASSISTANCE (RMA)

La conception d'un environnement de travail favorisant le bien-être des salariés dont découle un service de qualité apporté aux adhérents.

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  • Qualité de vie au travail - Social
  • Activités économiques responsables

Témoignages :


La minute RSE #3 par TELENANTES

Intention initiale

Pourquoi avoir lancé cette action à l’origine ? Quelle était votre intention initiale ? Vos objectifs ?

Ce concept est le socle même de l'existence de Ressources Mutuelles Assistance. En effet, Harmonie Mutualité, qui est à l'origine de sa création, souhaitait mettre en place un Service d'Assistance plus "humain" et plus proche de l'esprit de la mutualité que les pratiques productivistes fréquemment répandues dans les plateformes téléphoniques.
A travers un management innovant et adapté à son activité, RMA souhaitait combiner productivité et bien-être de ses collaborateurs, socle indispensable à l'apport d'un service relationnel de qualité, lié au degré d'empathie et d'écoute de nos Chargés d'Assistance envers les adhérents.

Mise en œuvre

Comment vous y êtes vous pris pour mettre en œuvre cette action ? Quelles étapes ?

Pour cela, la Direction a favorisé de nombreux dispositifs visant à concilier la vie professionnelle et personnelle de ses collaborateurs, l'égalité entre les hommes et les femmes, l'emploi de travailleurs handicapés, ou encore l'offre de formations. Les locaux ont également été aménagés sur mesure, avec création d'une salle zen, une salle de sport, des petits bureaux et non des open-space, etc.
Ces actions sont développées depuis la création de RMA, et modulées en permanence afin de satisfaire les collaborateurs.

Moyens

Sur quoi vous êtes vous appuyés ? Quels moyens ont été nécessaires (ressources, aide d’un autre acteur, indicateurs, territorial, référentiel, autre)

Le développement de ce concept organisationnel et managérial émane donc de la Direction et prend effet directement auprès des Chargés d'Assistance, qui se trouvent alors dans un environnement favorisant l'implication, le bien-être, l'autonomie. L'adhérent est indirectement bénéficiaire de ce système, car nos collaborateurs se trouvent en situation idéale (physique et mentale) pour leur apporter le meilleur service possible.

Résultats

Et finalement, qu’est-ce que ça a apporté à l’entreprise ? Quels résultats avez-vous obtenus (économiques ou autres) ?

Notre différence est en partie la cause d'avantages concurrentiels développés par RMA. La performance dégagée par l'innovation sociale et managériale de notre politique RSE se couple parfaitement à nos résultats financiers, en forte croissance au cours de ces trois dernières années. Cette cohérence nous a permis, il y a un mois, d'obtenir la certification AFAQ 26 000 "Confirmé" lors du premier audit. De plus, les dispositifs mis en place sont fréquemment sollicités par les collaborateurs.
Nous pouvons également noter ici que notre taux d'absentéisme et de turn over sont très bas, ce qui n'est pas fréquent dans les centre d'appels.

Facteurs clés de succès / Ecueils à éviter

Aujourd’hui, si quelqu’un veut appliquer cette pratique dans son entreprise, que lui conseilleriez-vous ? A faire ou à éviter …

Le concept du bien-être au travail développé à Ressources Mutuelles Assistance est issu d'un long processus et d'une amélioration continue permanente, depuis la création de la structure. Ainsi, il peut sembler compliqué voir impossible pour une entreprise gérée différemment de pouvoir intégrer rapidement notre culture et nos dispositifs.
Cependant, si ces derniers sont pris un par un, il est possible pour toute structure de se les approprier et de les adapter aux attentes des salariés.

• En savoir + sur l'entreprise :

• Contact :

LE GOFF Stéphane

email : stephane.legoff@ressourcesmutuelles.fr
T : 02.51.83.26.19

Bonne pratique rapportée par : Escalade Entreprises

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